Delft ( 8 maart 2011 ) – Outsourcing providers dienen veel meer dan nu het geval is een vermogen te ontwikkelen om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden bij de klant zodat zij een constante dienstverlening kunnen waarborgen. Veel providers zijn op dit moment onvoldoende of geheel niet in staat om gedurende de looptijd van een outsourcingovereenkomst een stabiele prestatie aan hun klanten te bieden, waardoor de overeenkomst na afloop van het contract in veel gevallen tot een einde komt. Dat stelt Albert Plugge van KPMG EquaTerra in zijn proefschrift ‘Managing change in IT outsourcing arrangements: Towards a dynamic fit model’. Plugge is als parttime promovendus verbonden aan de TU Delft waar hij onderzoek deed naar het verbeteren van de prestaties van outsourcing providers. Kern van het probleem is volgens Plugge dat veel outsourcing providers moeite hebben om hun klanten gedurende een langere periode een stabiele prestatie te leveren. Plugge: “Dit leidt er in de praktijk toe dat klanten niet alleen steeds minder tevreden worden, maar ook dat de kans toeneemt dat service providers hun contract aan het einde van de looptijd niet kunnen verlengen. Het probleem is sterk gerelateerd aan de sourcing deskundigheid van service providers en de wijze waarop zij hun vaardigheden organiseren. Daarom is het voor de providers van groot belang om hierin een balans te vinden die zorgt voor het tot stand komen van stabiele prestaties. De beoogde balans wordt echter beïnvloed door ontwikkelingen aan de klantzijde. Door voortdurende aanpassingen aan de ontwikkelingen bij de opdrachtgever moet de providers in staat zijn te komen stabiele prestaties bij hun klanten.”
Op het gebied van IT outsourcing is volgens Plugge tot op heden beperkt onderzoek uitgevoerd naar de zijde van de service providers. Plugge: “In mijn onderzoeksmethode heb ik mijn gebaseerd op zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek. In het onderzoek heb ik zowel een Nederlandse service provider, een Indiase (offshore) provider als een een wereldwijd opererende provider betrokken. Naast kwantitatief onderzoek is de dienstverlening van de providers ook over een periode van vijf jaar tegen het licht gehouden. Door verschillende type providers te onderzoeken zijn bovendien verschillen en overeenkomsten in kaart gebracht. De resultaten van het onderzoek tonen aan dat het voor providers mogelijk is om rekening houdend met veranderende klantomstandigheden, een betere balans tussen sourcing capabilities en organisatiestructuur te realiseren. Het resultaat is een stabiele prestatie richting de klant. Daarnaast zijn voorwaarden voor en beperkingen aan het realiseren van stabiele prestaties in kaart gebracht.”
Het onderzoek levert volgens Plugge internationaal een waardevolle wetenschappelijke bijdrage omdat het een relatief onbelicht gebied van IT outsourcing bestudeert. Plugge: “Het creëren van een fit tussen de deskundigheid en organisatiestructuur enerzijds en het verhogen van het adaptief vermogen van providers anderzijds is nog niet eerder onderzocht. Het onderzoek levert dan ook niet alleen een waardevolle bijdrage aan de praktijk, maar biedt ook nieuwe invalshoeken voor vervolgonderzoek . Bovendien kunnen de service providers op basis van de resultaten van het onderzoek daadwerkelijk stabiele prestaties realiseren. Hierdoor kunnen de providers richting een hogere kwaliteit van dienstverlening aan hun klanten bieden, waardoor de klanttevredenheid en de kans op contractverlenging alleen maar groter wordt.”
